Genesys Cloud - 2024년 9월 16일
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
2024 Genesys CIDR 확장 및 방화벽 요구 사항 알림
작업 항목 쿼리 및 필터 개선
이제 에이전트와 감독자는 최대 10개의 외부 태그를 사용하여 목록 보기에서 작업 항목을 필터링할 수 있으며, 이를 통해 작업 항목을 빠르게 찾아 해결하는 능력이 크게 향상됩니다. 이전에는 필터링이 외부 태그 5개로 제한되었습니다. 이러한 향상된 기능은 작업 관리 및 추적에 더 많은 유연성을 제공합니다. 또한, 개발자는 이제 쿼리 API 엔드포인트를 사용하여 최대 20개의 담당자 ID를 기반으로 작업 항목을 쿼리하여 특정 에이전트에 할당된 작업 항목을 식별할 수 있습니다. 이제 개발자는 관련 작업 항목을 보다 효과적으로 관리하고 검색할 수 있습니다.
고객 여정 탭에서 상호작용 세부 정보에 직접 액세스
이제 상담원은 고객 여정 탭에서 상호작용 세부 정보를 클릭하여 상호작용에 대한 자세한 정보를 볼 수 있습니다. 이러한 직접 접근 기능은 음성, 메시징, 디지털 및 소셜 미디어 상호작용에 사용할 수 있습니다. 이전에는 활성 상호작용 중에 과거 상호작용 세부 정보를 검토하려면 상담원이 성과 > 상호작용 보기를 통해 수동으로 검색을 수행해야 했습니다. 이 기능은 모든 상호작용에서 에이전트에게 일관되고 사용하기 쉬운 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
더 읽어보세요:
열 선택기 및 고급 필터링을 통한 향상된 작업 항목 목록 보기
이제 관리자는 작업 항목 목록 보기에서 열 선택기와 새로운 필터링 옵션을 사용할 수 있습니다. 이 업데이트에는 서비스 수준 상태 등의 더 많은 데이터 열이 포함되었고, 다양한 필터 개선 사항도 추가되어 관리자가 분석 데이터를 더욱 세부적으로 제어할 수 있게 되었습니다. 이 기능을 사용하면 관리자는 특정 작업에 따라 열을 추가하거나 제거할 수 있으며 작업 항목 관리 효율성이 향상됩니다.
취리히(EUC2) 지역의 웹 메시징 지원
Genesys Cloud는 이제 취리히(EUC2) 지역에서 웹 메시징을 지원합니다. 최근 AWS에서 EUC2 지역(취리히)에서 API Gateway를 지원하게 되면서 웹 메시징 서비스는 이 지역 내에서 로컬로 운영할 수 있습니다. 이전에는 취리히의 웹 메시징을 EUC1 지역(프랑크푸르트)의 프록시를 통해 라우팅해야 했습니다. 이 기능은 인프라를 단순화하고, 지연 시간을 줄이고, EUC2 지역의 웹 메시징 서비스의 전반적인 성능을 향상시킵니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
더 읽어보세요:
Agent Assist Performance 및 Predictive Routing Queue Detail 대시보드 개선
Genesys는 Agent Assist Performance 및 Predictive Routing Queue Detail 대시보드 보기의 모양과 느낌을 개선했습니다. 향상된 기능으로는 필터링 기능이 개선되었고, 분석 작업 공간의 다른 보기에 맞게 날짜 및 시간을 선택할 수 있는 기능도 추가되었습니다. 업데이트된 뷰에는 보다 직관적이고 일관된 경험을 제공하기 위해 템플릿화된 카드 레이아웃도 포함되었습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
분석 뷰의 실시간 데이터 업데이트 지표
이제 감독자와 관리자는 분석 성과 보기에서 실시간으로 데이터 업데이트를 볼 수 있습니다. 이 기능은 관리자가 대시보드 데이터가 새로 고쳐지는 시점을 파악하는 데 도움이 되는 실시간 표시기나 마지막 업데이트 타임스탬프를 제공합니다. 이전에는 설문 조사나 음성 및 텍스트 분석과 같은 일부 데이터의 경우 업데이트된 데이터를 보려면 수동으로 다시 로드해야 했습니다. 새로운 지표를 통해 감독자는 실시간 데이터와 수동 업데이트가 필요한 데이터를 쉽게 구분할 수 있으며, 이를 통해 성과 모니터링과 의사 결정의 전반적인 효율성이 향상됩니다.
어디에:
- 성과 > 작업 공간 > 대시보드 > 대시보드.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택센터 > 대기열 활동.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 대기열 활동에서 대기열을 클릭합니다.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 상담원 성과.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택센터 > 상담원 성과에서 상담원을 클릭하세요.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택센터 > 상담원 성과에서 상담원을 클릭한 다음 대기열 탭을 클릭합니다.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택센터 > 상담원 상태.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택센터 > 상담원 상태에서 상담원을 클릭하세요.
- 성능 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 대기열 성능.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 대기열 성과에서 대기열을 클릭합니다.
- 성과 > 작업 영역 > 컨택 센터 > 대기열 성과에서 대기열을 클릭한 다음, 상담원 탭을 클릭합니다.
- 성과 > 작업 공간 > 내 성과 > 내 성과.
- 성과 > 작업 공간 > 내 성과 > 내 상태.
- 성과 > 작업 공간 > 내 성과 > 내 대기열 활동.
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
더 읽어보세요:
주제 추세, 에이전트, 대기열, 흐름 주제 보기에서 음향 데이터를 확인하세요.
이제 관리자는 주제 추세, 에이전트, 대기열, 흐름 주제 보기에서 음향 데이터를 보고 필터링할 수 있습니다. 감독자와 분석가는 이러한 보기 내에서 통화 시간, 무음, 오버톡, 대기 음악 등의 음향 측정 항목에 접근하여 필터링할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 장시간 침묵 속에서 이루어지는 상호작용과 같은 패턴을 더 쉽게 식별할 수 있으며, 의사소통 역학에 대한 분석도 향상됩니다.
어디에:
- 성능 > 작업 공간 > 음성 및 텍스트 분석 > 에이전트 주제.
- 성능 > 작업 공간 > 음성 및 텍스트 분석 > 에이전트 주제로 이동한 후 에이전트를 클릭합니다.
- 성능 > 작업 공간 > 음성 및 텍스트 분석 > 대기열 주제.
- 성능 > 작업 공간 > 음성 및 텍스트 분석 > 대기열 주제로 이동한 후 대기열을 클릭합니다.
- 성능 > 작업 공간 > 음성 및 텍스트 분석 > 흐름 주제.
- 성능 > 작업 공간 > 음성 및 텍스트 분석 > 흐름 주제로 이동한 다음 흐름을 클릭합니다.
- 성과 > 작업 공간 > 음성 및 텍스트 분석 > 주제 추세.
- 성능 > 작업 공간 > 음성 및 텍스트 분석 > 주제 추세로 이동한 후 주제를 클릭합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
더 읽어보세요:
에이전트 지원 액세스에 대한 향상된 제어
이제 관리자는 새로운 채팅 > 에이전트 지원 > 액세스 권한을 사용하여 에이전트 지원 기능에 대한 사용자 액세스 권한을 부여하거나 제거할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 관리자는 왼쪽 탐색 메뉴에서 에이전트 지원 구명보트 아이콘의 표시 여부를 표시할지 여부를 설정할 수 있습니다. 관리자는 지정된 에이전트에게만 에이전트 지원 가능성을 제한할 수 있습니다. 이전에는 라우팅 > 에이전트 > 대기열 또는 라우팅 > 대기열 > 편집 권한이 역할에 할당된 에이전트는 조직 내의 그룹이나 역할에 관계없이 이 기능에 액세스할 수 있었습니다.
아웃바운드 지식 표면화를 위한 Genesys Agent Copilot 및 Genesys Agent Assist
이제 관리자는 영어(en) 방언에 대한 Genesys Agent Assist 및 Genesys Agent Copilot 기능을 활성화하여 아웃바운드 업무에서 수동 또는 자동으로 지식을 표면화하고 Agent Copilot의 다음 최상의 조치를 에이전트에게 제공할 수 있습니다. 이 업데이트는 상담원이 아웃바운드 상호작용을 하는 동안 유용한 도구와 제안을 제공하여 상담원의 생산성을 극대화하고 참여 유형에 관계없이 일관된 경험을 지원하는 데 도움이 됩니다. 이러한 개선 사항을 통해 상담원은 더 정확한 정보를 바탕으로 결정을 내리고 처리 시간을 단축할 수 있으며, 궁극적으로 고객 상호 작용이 개선되고 업무 흐름이 간소화됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys 클라우드 AI 경험
더 읽어보세요:
CHS 대형 장치에 대한 하드웨어 및 OS 지원
Genesys Cloud는 이제 5세대 Intel Xeon 프로세서로 구동되는 DL360 G11 서버를 포함하는 맞춤형 하드웨어 솔루션(CHS) 대형 Edge 디바이스에 대한 새로운 부품 목록(BOM)을 제공합니다. 이러한 향상된 기능은 임무 수행에 중요하지 않은 구성 요소에 대한 하드웨어 제약을 줄이고 배포를 위한 보다 강력하고 유연한 옵션을 제공합니다. 모든 새로운 CHS 대형 및 CHS 소형 장치는 이제 Amazon Linux 2023 운영 체제에서 실행됩니다. 이 업데이트는 특히 고도의 보안 네트워크 환경에서 설치 프로세스를 개선하고 관리자에게 더 큰 제어 권한과 로그에 대한 향상된 액세스를 제공합니다. 새로운 BOM을 사용하면 사전 패키징된 Linux Edge 어플라이언스에서 RMA 대신 CHS 설치 프로그램을 사용할 수 있으며 OS 수준 암호 관리에 대한 지원이 개선되었습니다.
Genesys Cloud Voice 번호 관리 UI 개선
Genesys Cloud는 Genesys Cloud Voice 번호 관리 페이지의 디자인과 느낌을 개선했습니다. 이러한 업데이트에는 양식 컨트롤과 표의 모양이 개선되고 주문 탭의 이름이 포트 요청으로 변경되는 것이 포함됩니다. 이러한 개선 사항을 통해 플랫폼 전반의 사용성과 일관성이 향상되었습니다. 이 기능은 기존 기능에 영향을 미치지 않습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
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분당 작업 관리 일정 세부화
이제 관리자는 일정 생성, 일정 재조정 및 작업 계획 흐름에서 교대 근무 및 활동 코드에 대한 분당 시작 시간과 기간을 반영하는 작업 계획을 만들 수 있습니다. 이 기능은 계약된 시간에 따라 더 정확한 일정을 제공하고, 이전의 5분 단위 제한에 맞춰 수동으로 조정할 필요성을 줄여줍니다. 또한, 분당 시작 시간과 기간을 설정하면 인력 관리와 HR 시스템 간의 동기화를 더욱 원활하게 하는 데 도움이 됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- 제네시스 클라우드 EX
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- Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
- 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.
