인바운드 채팅 흐름 개요

전제 조건

다음 권한:

  • 건축가 > 흐름 > 추가하다
  • 건축가 > 흐름 > 편집하다
  • 건축가 > 흐름 > 보다
  • 라우팅 > 메세지 > 관리하다
  • 라우팅 > 대기 줄 > 추가하다, 삭제, 가입하다, 그리고 보다 

관리자와 컨택 센터 관리자는 채팅 메시지에 대해 Architect의 고급 라우팅 기능을 사용할 수 있습니다. 이 방법은 들어오는 채팅 메시지를 고객과 의도에 대한 더 나은 이해를 기반으로 올바른 대기열로 라우팅하고 전달합니다.

참고: 인바운드 채팅 흐름을 만들 때 Architect는 기본 논리를 사용하여 작업 및 작업을 추가합니다. 이 작업은 채팅 메시지에 대한 기존 대기열 라우팅을 따릅니다. 레거시 대기열 라우팅이 필요하지 않은 경우 작업 및 작업을 안전하게 제거하거나 흐름 요구 사항에 맞게 기본 논리를 편집할 수 있습니다.

채팅을 설정하려면 Architect에서 인바운드 채팅 흐름을 만든 다음 에서 흐름으로 라우팅하도록 선택합니다. Genesys Cloud > 관리자 > 문의 센터 > 위젯. 자세한 내용은 웹 채팅용 위젯 만들기.

메모:
  • Genesys Cloud는 상호 작용을 처리한 마지막 상담원에게 회신을 라우팅하려고 시도합니다. 상담원은 대기열에 있어야 하며 상호 작용에 완전히 활용되지 않아야 합니다. 에이전트를 사용할 수 없는 경우 Genesys Cloud는 사용 가능한 다음 에이전트로 상호 작용을 라우팅합니다. 에이전트가 완전히 활용되었는지 확인하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 에이전트 활용도 구성.
  • 이메일 및 메시징 상호작용, 인바운드 콜백의 경우 우선 상담원 라우팅을 사용하면 Genesys Cloud는 더 이상 이를 처리한 마지막 상담원에게 상호작용을 라우팅하지 않습니다. 그러나 예약된 콜백은 우선 상담원 라우팅의 영향을 받지 않습니다. 자세한 내용은 고급 라우팅 개요.

통화 흐름과 달리 인바운드 채팅 흐름에는 실패 또는 성공 경로가 없습니다. 잠재적인 라우팅 오류의 경우 작업의 경로를 구성할 수 있습니다. 예를 들어 연결 끊기 작업을 추가하거나 특정 대기열로 전송합니다. 인바운드 채팅 흐름에는 언어 설정, 대기열 내 처리 또는 DTMF 또는 TTS(텍스트 음성 변환)와 같은 오디오 제어가 포함되지 않습니다.

인바운드 채팅 흐름에 익숙해지려면 다음 페이지를 검토하세요.

페이지 설명
웹 채팅용 위젯 정보 두 단계로 웹 채팅 구현을 만듭니다. Genesys Cloud에 웹 채팅 위젯 배포를 추가한 다음 웹사이트에 코드를 추가합니다.
인바운드 채팅 흐름 추가 Architect에서 인바운드 채팅 흐름을 만들고 구성합니다.
흐름의 데이터 리소스 관리

변수를 편집하고 사용량을 보는 것 외에도 인바운드 채팅 흐름에 대한 변수를 추가하고 필터링할 수 있습니다.
기본 이벤트 처리 동작 설정

인바운드 채팅 흐름에 오류가 있는 경우 Architect가 작동하는 방식을 결정합니다.
표현 도움말 기능

인바운드 채팅 작업 표현을 만들 때 도움이 되는 기본 제공 표현 리소스에 액세스하는 방법을 알아보세요.
표현식 작업

표현식을 사용하여 변수와 연산자를 선택하여 정교하고 복잡한 흐름 계산을 만듭니다.
건축가 내장 변수

인바운드 채팅 흐름에 대한 Architect 읽기 전용 기본 제공 변수 목록을 참조하세요.
변수 관리

변수 값을 편집합니다.

메시지 본문 편집 대화 상자에서 작업

 채팅 수신자에게 라우팅되는 복잡한 표현식을 만듭니다.

String Builder로 메시지 시퀀스 설정

 채팅 수신자에게 라우팅되는 보다 복잡한 순서의 채팅 요소 시퀀스를 만듭니다. 사용하다 데이터, 표현식, 프롬프트 및 텍스트 요소의 모든 조합.

메시지 순서 관리

 시스템이 발신자에게 재생하는 순서가 지정된 채팅 요소 시퀀스를 관리합니다. 요소의 순서를 정렬하고 요소를 추가 또는 삭제하고 요소의 구성을 편집합니다.

대체 메시지 시퀀스 언어 사용

 다른 구성된 언어에 대한 채팅 순서를 구성하고 주문합니다. 

대체 메시지 시퀀스 비활성화

채팅 순서를 기본 언어로 재설정하거나 대체 채팅 순서를 취소하십시오.

Architect 정보

 기본 설정 구성을 포함하여 흐름에 대한 자세한 정보를 찾으십시오. 흐름 관리; 의존성 검색; 흐름 디자인 리소스; 팁, 모범 사례 및 문제 해결.

건축가 권한 개요

 흐름 설계 작업 또는 직무를 기반으로 하는 설계자 권한을 검토합니다. Genesys Cloud 조직의 관리자는 Architect 사용자에게 적절한 권한을 할당해야 합니다. 

아이콘 범주 작업 설명
봇 봇 커넥터 호출 다음을 포함한 모든 봇 소스에 통합 가능 아마존 렉스 V2, 인텐트와 슬롯을 Architect에 반환하기 전에 처리합니다.
봇 흐름 호출 새 봇 흐름을 생성하거나 기존 봇 흐름을 흐름에 통합합니다.
Dialog Engine 봇 호출 새로운 Genesys Dialog Engine Bot Flow를 생성하거나 기존 봇 플로우를 열어 메시지 플로우에 통합하십시오.
Google Dialog Flow CX  새 Google Cloud Dialogflow CX 봇을 만들거나 기존 봇을 열어 메시지 흐름에 통합하세요.
딸깍 하는 소리 Google Dialogflow ES. 새 Google Cloud Dialogflow ES 봇을 만들거나 기존 봇을 열고 메시지 흐름에 통합합니다.
Lex Bot 호출 고객을 상담원에게 라우팅하기 전이나 대신에 흐름 내에서 셀프 서비스 애플리케이션을 실행합니다.
뉘앙스 봇 호출 새로운 Nuance Mix 봇을 만들거나 기존 봇을 열어 메시지 흐름에 통합하세요.
공통 통화 공통 모듈 공통 모듈 흐름에 저장된 이전에 생성된 논리를 재사용합니다.
고객 보안 데이터 보안 데이터 가져오기 상호 작용 또는 워크플로 참가자로부터 검색하는 보안 데이터 속성을 설정합니다.
보안 데이터 설정 통화 참가자에 대한 보안 데이터 속성 값을 설정합니다.
데이터 해독 자체 암호화 키를 사용하여 Architect 흐름의 데이터를 해독합니다.
데이터 암호화 자체 암호화 키를 사용하여 Architect 흐름의 데이터 암호화
데이터 통화 데이터 Genesys Cloud의 기본 또는 사용자 지정 데이터 작업 통합에서 고객에 대한 정보를 검색합니다.
데이터 테이블 조회 Genesys Cloud 데이터 테이블에 저장된 데이터를 검색합니다.
응답 가져오기 와 함께 사용 자동 회신 작업 보내기 고객에게 자동 응답을 보내기 위해.
참가자 데이터 가져오기 통화 참가자로부터 검색할 속성을 설정합니다.
참가자 데이터 설정 통화 참가자의 속성 값을 설정합니다.
데이터 업데이트 흐름 또는 작업 수준 변수에 값을 할당합니다.
연결 해제 연결 해제 즉시 호출을 끊음으로써 메뉴 시스템을 종료하는 우아한 방법을 호출자에게 제공합니다.
외부 연락처 외부 연락처 가져오기 NS기존 외부 연락처에 대한 정보를 검색합니다.
외부 조직 가져오기 특정 조직을 찾거나 외부 연락처 가져오기 작업을 사용하여 특정 사람을 찾습니다.
외부 연락처 검색 NS검색어를 기반으로 하나 이상의 외부 연락처를 검색합니다.
찾기 외부 연락처 검색 NS검색어를 기반으로 하나 이상의 외부 연락처를 검색합니다.
언어 기술 찾기

데이터 호출 작업 또는 데이터 테이블과 같은 데이터 딥의 소스 그룹 데이터입니다. 그런 다음 해당 정보를 ACD 작업으로 전송 적절한 대기열로 상호 작용을 보냅니다.
큐 찾기 IVR 런타임에서 문자열 이름을 기반으로 대기열을 찾습니다. 이 작업을 사용하여 데이터 작업 또는 데이터 조회 테이블에서 데이터를 소싱합니다. 
ID로 큐 찾기 사용자를 동적으로 참조하고 IVR 런타임에서 문자열 이름을 기반으로 해당 사용자를 찾습니다.
기술 찾기 IVR 런타임에서 문자열 이름을 기반으로 ACD 기술을 찾습니다. 데이터 호출 작업 또는 데이터 테이블과 같은 데이터 딥에서 기술 데이터를 소싱하려면 이 작업을 사용합니다. 그런 다음 해당 정보를 ACD 작업으로 전송 적절한 대기열로 상호 작용을 보냅니다.
일정 찾기 IVR 런타임에서 이름을 기반으로 일정을 동적으로 찾습니다. Genesys Cloud에서 일정 생성에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 일정.
일정 그룹 찾기 디IVR 런타임에서 이름을 기반으로 일정 그룹을 동적으로 찾습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 일정 그룹.
시스템 프롬프트 찾기 이름으로 Architect 시스템 프롬프트를 찾고 런타임에 동적으로 재생할 프롬프트를 결정합니다.
사용자 찾기 IVR 런타임 시 이메일 주소를 기반으로 Genesys Cloud 사용자를 검색합니다. 
ID로 사용자 찾기 사용자를 동적으로 참조하고 IVR 런타임에서 문자열 이름을 기반으로 해당 사용자를 찾습니다.
ID로 다중 사용자 찾기 Genesys Cloud 사용자를 동적으로 참조하고 IVR 런타임에서 문자열을 기반으로 찾습니다.
사용자 프롬프트 찾기 Architect 사용자 프롬프트를 이름으로 조회하고 런타임에 동적으로 재생할 프롬프트를 결정합니다.
활용도 라벨 찾기 IVR 런타임 시 이름을 기반으로 사용률 레이블을 동적으로 찾습니다.
흐름 흐름 마일스톤 추가 플로우 마일스톤을 추가하여 플로우 결과에 대한 보다 세분화된 보고를 생성합니다. 흐름 이정표에 대한 액세스는 고객 여정에 대한 보고를 작성하는 데 도움이 됩니다.
활용도 라벨 지우기 상호작용에서 활용도 라벨을 제거합니다.
흐름 결과 초기화 Architect가 흐름에서 추적하기 시작하는 흐름 결과를 선택합니다.
흐름 결과 설정 상호 작용이 흐름의 특정 지점에 도달할 때 시스템이 성공 또는 실패로 추적하는 잠재적 결과를 정의합니다.
화면 팝업 설정  미리 정의된 스크립트를 선택하고 필요한 경우 런타임에 사용자가 선택한 항목을 저장하는 입력 변수를 구성합니다.
활용도 라벨 설정 활용도 라벨을 상호 작용에 동적으로 적용합니다.
언어 설정 발신자가 프롬프트를 들을 언어를 선택할 수 있도록 합니다.
마무리 코드 설정 상담원이 적절한 선택을 할 수 있도록 허용 마무리 코드 호출에 할당합니다.
여정 여정 세션 가져오기 Predictive Engagement Journey 세션 ID를 가져와서 채팅 흐름 또는 워크플로 내에서 사용할 변수에 저장합니다.
고객별 여정 세션 가져오기 주어진 고객 ID 및 ID 유형에 대한 현재 및 이전 세션 목록을 검색한 다음 채팅 흐름 또는 워크플로 내에서 사용할 변수에 저장합니다.
여정 결과 가져오기 Predictive Engagement Journey Outcome ID를 가져와 채팅 흐름 또는 워크플로 내에서 사용할 변수에 저장합니다.
여정 세그먼트 가져오기 Predictive Engagement Journey 세그먼트 ID를 얻고 이를 변수에 저장하여 채팅 흐름 또는 워크플로 내에서 사용할 수 있습니다.
논리 판단 조건이 참인지 여부에 따라 프로세스 분기를 지시합니다.
전환 아키텍트가 수행하는 작업, 수행 시기 및 상황을 지정하도록 스위치 작업을 구성합니다. 이 동작은 다음과 유사합니다. 결정 행동, 여러 사례를 평가할 때 설정하기 쉽습니다. 
일정 평가 이 작업을 사용 이랑 평가 일정 그룹 작업 및 이전에 정의된 일정 및 일정 그룹을 기반으로 라우팅 결정을 내립니다.
일정 그룹 평가 이 작업을 사용 이랑 평가 일정 작업을 수행하고 이전에 정의된 일정 및 일정 그룹을 기반으로 라우팅 결정을 내립니다.
루프 루프 프로세스가 디자인의 다음 작업으로 넘어가기 전에 일련의 작업을 반복하도록 지시하십시오.
다음 루프 루프 반복 중에 흐름에서 잘못된 결과가 발생하고 흐름이 다음 반복으로 계속되기를 원하는 경우 다음 루프 작업을 사용합니다.
루프 종료 Loop 액션 내에서 이 액션을 사용하고 현재 루프를 종료 및 종료하고 다음 액션으로 이동하여 흐름 실행을 계속합니다.
전송 응답 보내기 메시지를 구성하고 받는 사람에게 반환합니다. 
상태 상태 상태를 사용하여 작업을 논리 단위로 그룹화합니다. 
상태 변경 중간 단계 없이 프로세스를 다른 상태의 시작 부분으로 직접 이동합니다.
작업 통화 작업 다른 작업을 호출합니다. 
작업 종료 프로세스에서 작업을 종료합니다.
작업 복잡한 IVR 옵션을 구축하십시오. 예를 들어 프로세스의 관련 단계를 그룹화하여 흐름 루틴을 생성합니다. 
전달 ACD로 전달 대기열 시스템으로 메시지를 전송합니다. 
대기 대기 지정한 기간 동안 또는 지정한 시간까지 메시지 프로세스를 일시 중지합니다.