Genesys Cloud FedRAMP 지역 – 2025년 6월 23일

기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .

다중 상황 패널

중요한
향후 몇 주 안에 에이전트의 다중 상황 패널 경험이 Genesys의 새로운 작업 공간 환경이 될 것입니다. 새로운 권한이 부여된 후 에이전트가 다중 상황 패널 환경에 대한 옵트인에 참여할 필요는 없어졌지만, 관리자가 모든 사용자에게 권한을 롤아웃하는 동안에는 장기간 기존 환경을 사용할 수 있게 됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 에이전트 UI 다중 상황별 패널.

콜센터 관리자는 다중 상황별 패널을 사용하여 클릭 수를 줄임으로써 상담원의 효율성을 높일 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 상담원이 여러 상황별 패널을 동시에 표시하여 전체 상황을 한눈에 보고 고객 대화에 더욱 효율적으로 집중할 수 있습니다.

다음 라이선스 중 하나:

  • 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.

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Canned Responses 관리 페이지에서 라이브러리 선택 유지

이제 관리자가 '다른 항목 만들기' 옵션을 사용하여 여러 개의 표준 응답을 추가하는 경우 Genesys Cloud에서 이전에 선택한 라이브러리가 유지됩니다. 또한, 적용된 필터나 검색 입력 내용은 사용자가 수동으로 지울 때까지 그대로 유지됩니다. 이러한 개선 사항은 반복되는 단계를 줄여 워크플로를 개선하고, 동일한 라이브러리 내에서 여러 응답을 만들 때 효율성을 높여줍니다.

어디에:

  • 관리자 > 미리 준비된 답변

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털

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소셜 다이렉트 메시지, SMS 및 에이전트 없는 아웃바운드 이메일에 대한 업데이트된 가격

Genesys Cloud는 일부 디지털 채널에 대한 새로운 가격 모델을 도입하여 더욱 투명하고 유연한 청구를 제공합니다. 소셜 직접 메시지(DM)는 이제 대화당 요금 청구 대신 메시지당 요금 측정 방식을 사용합니다. 이러한 변경은 실제 사용량에 맞춰 비용을 더욱 정확하게 조정하는 데 도움이 되며, 디지털 서비스 전반에서 일관성을 유지하기 위해 토큰 기반 결제를 지원합니다. SMS 가격도 현재 시장 상황을 보다 정확하게 반영하도록 개정되었습니다. 또한 소셜 DM, SMS 및 BYO SMS, 에이전트 없는 아웃바운드 이메일에 대한 약정 볼륨 사용 할인이 이제 제공되어 조직이 사용량 규모에 따라 지출을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 이러한 변경 사항은 Genesys 서비스 전반에 걸쳐 간소화되고 일관된 가격 책정 방식을 지원하고, 보다 경쟁력 있고 이해하기 쉬운 가격 구조를 통해 디지털 채널 도입을 촉진하는 데 도움이 됩니다. 이 업데이트는 DM, SMS, 이메일에만 적용됩니다. 오픈 메시징, 웹 메시징, 공동 브라우징, 비디오 등 다른 디지털 채널은 영향을 받지 않습니다.

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털

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향상된 이메일 관리 사용자 인터페이스

Genesys Cloud 이메일 관리 인터페이스는 이제 사용성을 강화하는 개선된 디자인을 선보입니다. 업데이트된 인터페이스는 레이아웃을 간소화하고, 시각적 스타일을 개선하며, 관리자에게 보다 직관적이고 사용자 친화적인 환경을 제공합니다. 이 변경 사항은 기존 기능에 영향을 미치지 않습니다.

어디에:

  • 관리자 > 컨택센터 > 이메일 > 도메인 추가

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털

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구성 가능한 X 통합 크기 및 새로운 항목 크기

이제 관리자는 새로운 연결을 설정할 때 X(이전의 Twitter) 통합의 크기를 구성할 수 있으며, 플랫폼 내에서 기존 X 통합의 크기를 직접 조정할 수도 있습니다. 이 기능은 X 메시징 기능을 설정하거나 유지 관리할 때 유연성과 제어력을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털
  • Genesys Cloud

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X(이전 Twitter) 채널을 통해 미디어를 보내고 받습니다.

이제 상담원은 X(이전의 Twitter) 직접 메시지 채널을 통해 수신 비디오 및 GIF 첨부 파일을 받을 수 있습니다. 또한 에이전트는 X 직접 메시징 및 공개 소셜 응답을 통해 아웃바운드 이미지, 비디오 및 GIF를 보낼 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 조직이 모든 직접 메시징 채널에서 일관된 고객 경험을 유지할 수 있습니다.

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털
  • Genesys Cloud

더 읽어보세요:

Genesys Cloud for X(Twitter) 직접 메시징 통합

이제 관리자는 Genesys Cloud for X(이전의 Twitter) 다이렉트 메시징을 Genesys Cloud의 기본 메시징 채널로 사용할 수 있습니다. 이러한 통합을 통해 상담원은 조직의 X 비즈니스 계정으로 전송된 고객 메시지에 비공개로 응답할 수 있으며, 직접 대화와 비공개 대화로 전환되는 공개 게시물을 모두 지원합니다. 이 업데이트를 통해 Genesys Cloud는 플랫폼의 기본 메시징 프레임워크 내에서 고객 상호작용을 유지하는 동시에 기본 지원 기능을 제공하여 설정과 관리를 간소화합니다.

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털

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AI 통찰력을 한눈에 보기

Genesys Cloud에는 이제 각 고객 상호 작용에 대한 연락 이유, 해결 상태, 후속 조치 항목을 강조하여 보여주는 AI 생성 요약이 포함됩니다. 이 기능을 사용하면 감독자와 비즈니스 분석가가 전체 대화 내용을 읽거나 녹음을 듣지 않고도 통화 중에 무슨 일이 일어났는지 빠르게 이해할 수 있습니다. AI Insights는 고객이 문의한 주요 이유(예: 청구, 지원 또는 취소)를 파악하고 문제가 해결되었는지 여부를 명확하게 표시합니다. 또한 확인서 보내기나 사례 확대 등의 후속 조치도 표시합니다. AI Insights는 감독자가 추세를 파악하고, 해결되지 않은 문제를 해결하고, 상담원을 보다 효과적으로 지도하는 데 도움이 됩니다. 비즈니스 분석가는 프로세스, 교육 및 서비스 개선을 권장하는 데 필요한 맥락에 접근할 수도 있습니다.

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys 클라우드 AI 경험

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새로운 디지털 응답 시간 및 참여 지표

Genesys Cloud는 디지털 대화 활동에 대한 가시성을 개선하기 위해 다음과 같은 새로운 디지털 응답 시간 및 참여 지표를 도입했습니다.

  • 상담원 응답 시간
  • 고객 응답 처리 시간
  • 첫 번째 에이전트 응답
  • 첫 번째 에이전트 응답 시간
  • 첫 번째 고객 참여
  • 첫 고객 참여까지의 시간
  • 메시지 턴 카운트
이제 감독자와 콜센터 관리자는 상담원이 새로운 고객 메시지에 응답하는 데 걸리는 시간과 고객이 상담원의 새로운 메시지에 응답하는 데 걸리는 시간을 볼 수 있습니다. 이러한 측정항목은 감독자와 콜센터 관리자가 디지털 메시징 상호작용에 걸리는 시간과 고객이 상담원에게 연락하는 데 걸리는 시간을 전체적으로 파악하는 데 도움이 됩니다.

어디에:

  • 성과 > 작업 공간 > 컨택센터 > 상호작용. 
  • 성과 > 작업 공간 > 내 성과 > 내 상호작용. 
  • 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 캠페인 성과.
  • 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 캠페인 성과를 선택한 다음 캠페인을 클릭합니다.
  • 성과 > 작업 공간 > 디지털 > 메시지 에이전트 성과.
  • 성과 > 작업 공간 > 디지털 > 메시지 에이전트 성과를 선택한 다음 에이전트를 클릭합니다.
  • 성능 > 작업 공간 > 디지털 > 메시지 대기열 성능.
  • 성능 > 작업 공간 > 디지털 > 메시지 대기열 성능을 선택한 다음 대기열을 클릭합니다.
  • 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 캠페인 성과에서 캠페인을 클릭한 다음 상호작용 탭을 클릭합니다.

다음 라이선스 중 하나:

  • 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.

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주문형 음성 및 디지털 대본 번역

이제 관리자와 감독자는 상호작용 세부 정보 페이지에서 번역 버튼을 사용하여 필요에 따라 상호작용 기록을 번역할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 감독자와 콜센터 관리자가 외부 번역 도구를 사용하지 않고도 다양한 언어로 이루어진 상호작용을 빠르게 분석하고 이해할 수 있습니다. 이 기능을 활성화하면 감독자는 음성, 채팅, 디지털 메시지 또는 이메일의 내용을 원하는 언어로 변환할 수 있습니다. 번역문은 원본 대화 내용 바로 아래에 표시되므로 여러 언어로 작성된 대화를 쉽게 검토할 수 있습니다.

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud
  • 제네시스 클라우드 EX

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Agent Copilot 요약 API 메트릭 및 편집된 요약

이제 관리자는 Agent Copilot Summary Analytics API를 사용하여 에이전트가 AI에서 생성한 요약과 어떻게 상호 작용하는지 추적할 수 있습니다. 이 기능에는 요약이 얼마나 자주 제시되고, 편집되고, 제출되고, 복사되는지에 대한 측정항목과 에이전트가 제공하는 긍정적, 부정적 피드백의 양에 대한 측정항목이 포함되어 있습니다. API는 또한 AI가 예측한 랩업 코드 제출을 추적합니다. 또한, Agent Copilot Summary Conversation API에는 이제 편집된 요약과 관련 사유 및 해결 필드가 포함되어 있어 CRM 시스템이 원래 AI가 생성한 요약과 모든 에이전트 변경 사항을 모두 수신할 수 있도록 보장합니다. 이러한 업데이트를 통해 감독자는 에이전트가 Copilot 요약을 어떻게 사용하는지 더 잘 파악할 수 있으며, 모니터링, 보고 및 코칭 활동을 지원하는 데 도움이 됩니다. 이번 업데이트에는 Agent Assist 요약이 포함되지 않았으며, 별도로 처리될 예정입니다.

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys 클라우드 AI 경험

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팩스 인터페이스 업데이트

Genesys Cloud는 팩스 사용자 인터페이스를 개선했습니다. 이 업데이트는 팩스 UI를 최신 개발 표준에 맞게 조정하고 향후 개선 사항을 더 빠르고 효율적으로 제공하는 데 도움이 됩니다. 이번 릴리스는 사용자 경험을 변경하지 않고 아키텍처를 업데이트함으로써 향후 더욱 반응성과 유지 관리성이 뛰어난 개선을 위한 토대를 마련합니다. 이 업데이트는 기존 기능에 영향을 미치지 않습니다.

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud
  • 사용자별 제한이 없거나 액세스가 필요한 사용자

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평가 양식 질문에서 다중 답변 선택

이제 관리자는 새로운 다중 선택 질문 유형을 사용하여 다중 답변 선택을 활성화할 수 있습니다. 이 업데이트는 평가자가 미리 정의된 목록에서 두 개 이상의 응답을 선택할 수 있도록 하여 관리자가 더 정확하고 유연한 평가를 설계하는 데 도움이 됩니다. 이전에는 객관식 문제에 단 하나의 답변만 허용되었습니다. 다중 선택 지원을 통해 양식 작성자는 중복을 줄이고 실제 평가 기준을 더 잘 반영할 수 있습니다. 이 업데이트는 또한 양식 디자인을 간소화하고 응답을 해석하기 쉽게 만드는 데 도움이 됩니다.

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys 클라우드 AI 경험
  • 제네시스 클라우드 EX

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천칭: 인력 관리 기록 데이터 삭제 작업 API 엔드포인트

Genesys는 다음 인력 관리 과거 데이터 가져오기 삭제 작업 API 엔드포인트를 더 이상 사용하지 않습니다.

  • POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
  • GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
  • Genesys는 이러한 엔드포인트를 대량 작업과 향상된 작업 관리를 지원하는 업데이트된 버전으로 교체했습니다.
  • POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs
  • GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs/{jobId}
  • GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs
Genesys에서는 개발자가 새로운 엔드포인트를 사용하여 통합을 업데이트하여 지속적인 기능을 보장할 것을 권장합니다.

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털
  • 제네시스 클라우드 EX

더 읽어보세요:

참고:
  • Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
  • 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.