제네시스 클라우드 - 2025년 6월 23일

기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .

다중 상황 패널

중요한
향후 몇 주 안에 에이전트의 다중 상황 패널 경험이 Genesys의 새로운 작업 공간 환경이 될 것입니다. 새로운 권한이 부여된 후 에이전트가 다중 상황 패널 환경에 대한 옵트인에 참여할 필요는 없어졌지만, 관리자가 모든 사용자에게 권한을 롤아웃하는 동안에는 장기간 기존 환경을 사용할 수 있게 됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 에이전트 UI 다중 상황별 패널.

콜센터 관리자는 다중 상황별 패널을 사용하여 클릭 수를 줄임으로써 상담원의 효율성을 높일 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 상담원이 여러 상황별 패널을 동시에 표시하여 전체 상황을 한눈에 보고 고객 대화에 더욱 효율적으로 집중할 수 있습니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.

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직원 생산성
에이전트 데스크톱

아키텍트 디지털 봇 흐름 시간 선택기 지원

이제 플로우 작성자는 Architect 디지털 봇 플로우에서 사용자 정의 디지털 타임 슬롯 선택을 사용할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 봇 작성자가 오픈 및 웹 메시징 상호 작용 중에 고객에게 가능한 약속 시간 목록을 제공할 수 있습니다. 흐름 작성자는 고객이 제공한 DateTime 값을 사용하여 시간 옵션을 미리 정의하거나, 통화 데이터 작업을 통해 타사 캘린더 공급자로부터 동적으로 검색할 수 있습니다. 각 일정 이벤트에는 고객이 더 명확하게 알 수 있도록 위치 세부 정보도 포함될 수 있습니다.

추가 세부정보

어디에:

  • 관리자 > 건축가 > [건축가 흐름] > 자연어 이해 > 슬롯 유형

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털

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고객 인게이지먼트
타사 디지털 채널

Instagram을 위한 Genesys Cloud Social 지원

Genesys Cloud Social은 이제 Instagram을 지원하여 관리자가 공개 및 비공개 Instagram 메시지를 구성하고 라우팅할 수 있게 되었습니다. 이 기능은 지원되는 모든 소셜 플랫폼에서 일관된 고객 참여를 보장합니다. 인스타그램, 페이스북, X(이전에는 트위터) 관리자는 소셜 에스컬레이션 규칙을 사용하여 Instagram 상호작용을 에이전트에게 라우팅할 수 있으며, 에이전트는 다른 채널에 사용되는 것과 동일한 통합 인터페이스 내에서 응답합니다. 감독자와 관리자는 업데이트된 소셜 리스닝 성과와 게시물 조회수를 통해 Instagram 활동에 대한 가시성을 얻습니다. 이러한 측정항목은 Facebook 및 X의 분석과 완벽하게 통합되어 소셜 미디어 참여에 대한 통합된 보기를 제공합니다.

추가 세부정보

어디에:

  • 관리자 > 메시지 > 소셜 리스닝 주제
  • 성과 > 작업 공간 > 소셜 > 소셜 리스닝 게시물

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털
  • Genesys Cloud

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고객 인게이지먼트
사회적 청취

웹 메신저에서 타임 슬롯 선택기 지원

Genesys Messenger는 이제 기본 시간대 선택기를 지원하여 비즈니스 관리자가 Architect를 사용하여 Digital Bot 흐름 내에서 직접 시간 선택 옵션을 추가할 수 있습니다. 이 향상된 기능을 통해 봇 작성자는 Messenger 미리보기 모드에서 피커를 구성하고 테스트할 수 있으며, 최종 사용자는 챗봇 상호작용 중에 선호하는 시간대를 선택할 수 있는 간단하고 표준화된 방법을 제공받게 됩니다. 이 기능은 수동 입력을 사용자 친화적인 인터페이스로 대체하여 약속 일정을 개선하고, 봇 생성자와 Messenger 사용자 모두의 프로세스를 간소화합니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털

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고객 인게이지먼트
웹, 모바일 메시징, 메신저 앱

Canned Responses 관리 페이지에서 라이브러리 선택 유지

이제 관리자가 '다른 항목 만들기' 옵션을 사용하여 여러 개의 표준 응답을 추가하는 경우 Genesys Cloud에서 이전에 선택한 라이브러리가 유지됩니다. 또한, 적용된 필터나 검색 입력 내용은 사용자가 수동으로 지울 때까지 그대로 유지됩니다. 이러한 개선 사항은 반복되는 단계를 줄여 워크플로를 개선하고, 동일한 라이브러리 내에서 여러 응답을 만들 때 효율성을 높여줍니다.

추가 세부정보

어디에:

  • 관리자 > 미리 준비된 답변

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털

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고객 인게이지먼트
콘텐츠 관리

소셜 다이렉트 메시지, SMS 및 에이전트 없는 아웃바운드 이메일에 대한 업데이트된 가격

Genesys Cloud는 일부 디지털 채널에 대한 새로운 가격 모델을 도입하여 더욱 투명하고 유연한 청구를 제공합니다. 소셜 직접 메시지(DM)는 이제 대화당 요금 청구 대신 메시지당 요금 측정 방식을 사용합니다. 이러한 변경은 실제 사용량에 맞춰 비용을 더욱 정확하게 조정하는 데 도움이 되며, 디지털 서비스 전반에서 일관성을 유지하기 위해 토큰 기반 결제를 지원합니다. SMS 가격도 현재 시장 상황을 보다 정확하게 반영하도록 개정되었습니다. 또한 소셜 DM, SMS 및 BYO SMS, 에이전트 없는 아웃바운드 이메일에 대한 약정 볼륨 사용 할인이 이제 제공되어 조직이 사용량 규모에 따라 지출을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 이러한 변경 사항은 Genesys 서비스 전반에 걸쳐 간소화되고 일관된 가격 책정 방식을 지원하고, 보다 경쟁력 있고 이해하기 쉬운 가격 구조를 통해 디지털 채널 도입을 촉진하는 데 도움이 됩니다. 이 업데이트는 DM, SMS, 이메일에만 적용됩니다. 오픈 메시징, 웹 메시징, 공동 브라우징, 비디오 등 다른 디지털 채널은 영향을 받지 않습니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털

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고객 인게이지먼트
크로스채널

향상된 이메일 관리 사용자 인터페이스

Genesys Cloud 이메일 관리 인터페이스는 이제 사용성을 강화하는 개선된 디자인을 선보입니다. 업데이트된 인터페이스는 레이아웃을 간소화하고, 시각적 스타일을 개선하며, 관리자에게 보다 직관적이고 사용자 친화적인 환경을 제공합니다. 이 변경 사항은 기존 기능에 영향을 미치지 않습니다.

추가 세부정보

어디에:

  • 관리자 > 컨택센터 > 이메일 > 도메인 추가

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털

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고객 인게이지먼트
이메일

AI 통찰력을 한눈에 보기

Genesys Cloud에는 이제 각 고객 상호 작용에 대한 연락 이유, 해결 상태, 후속 조치 항목을 강조하여 보여주는 AI 생성 요약이 포함됩니다. 이 기능을 사용하면 감독자와 비즈니스 분석가가 전체 대화 내용을 읽거나 녹음을 듣지 않고도 통화 중에 무슨 일이 일어났는지 빠르게 이해할 수 있습니다. AI Insights는 고객이 문의한 주요 이유(예: 청구, 지원 또는 취소)를 파악하고 문제가 해결되었는지 여부를 명확하게 표시합니다. 또한 확인서 보내기나 사례 확대 등의 후속 조치도 표시합니다. AI Insights는 감독자가 추세를 파악하고, 해결되지 않은 문제를 해결하고, 상담원을 보다 효과적으로 지도하는 데 도움이 됩니다. 비즈니스 분석가는 프로세스, 교육 및 서비스 개선을 권장하는 데 필요한 맥락에 접근할 수도 있습니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys 클라우드 AI 경험

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데이터, 분석 및 보고
음성 및 텍스트 분석

새로운 디지털 응답 시간 및 참여 지표

Genesys Cloud는 디지털 대화 활동에 대한 가시성을 개선하기 위해 다음과 같은 새로운 디지털 응답 시간 및 참여 지표를 도입했습니다.

  • 상담원 응답 시간
  • 고객 응답 처리 시간
  • 첫 번째 에이전트 응답
  • 첫 번째 에이전트 응답 시간
  • 첫 번째 고객 참여
  • 첫 고객 참여까지의 시간
  • 메시지 턴 카운트
이제 감독자와 콜센터 관리자는 상담원이 새로운 고객 메시지에 응답하는 데 걸리는 시간과 고객이 상담원의 새로운 메시지에 응답하는 데 걸리는 시간을 볼 수 있습니다. 이러한 측정항목은 감독자와 콜센터 관리자가 디지털 메시징 상호작용에 걸리는 시간과 고객이 상담원에게 연락하는 데 걸리는 시간을 전체적으로 파악하는 데 도움이 됩니다.

추가 세부정보

어디에:

  • 성과 > 작업 공간 > 컨택센터 > 상호작용. 
  • 성과 > 작업 공간 > 내 성과 > 내 상호작용. 
  • 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 캠페인 성과.
  • 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 캠페인 성과를 선택한 다음 캠페인을 클릭합니다.
  • 성과 > 작업 공간 > 디지털 > 메시지 에이전트 성과.
  • 성과 > 작업 공간 > 디지털 > 메시지 에이전트 성과를 선택한 다음 에이전트를 클릭합니다.
  • 성능 > 작업 공간 > 디지털 > 메시지 대기열 성능.
  • 성능 > 작업 공간 > 디지털 > 메시지 대기열 성능을 선택한 다음 대기열을 클릭합니다.
  • 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 캠페인 성과에서 캠페인을 클릭한 다음 상호작용 탭을 클릭합니다.

다음 라이선스 중 하나:

  • 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.

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데이터, 분석 및 보고
분석 및 보고

팩스 인터페이스 업데이트

Genesys Cloud는 팩스 사용자 인터페이스를 개선했습니다. 이 업데이트는 팩스 UI를 최신 개발 표준에 맞게 조정하고 향후 개선 사항을 더 빠르고 효율적으로 제공하는 데 도움이 됩니다. 이번 릴리스는 사용자 경험을 변경하지 않고 아키텍처를 업데이트함으로써 향후 더욱 반응성과 유지 관리성이 뛰어난 개선을 위한 토대를 마련합니다. 이 업데이트는 기존 기능에 영향을 미치지 않습니다.

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다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud
  • 사용자별 제한이 없거나 액세스가 필요한 사용자

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직원 생산성
통합 커뮤니케이션 및 협업

AI 스코어링을 통해 매일 에이전트당 최대 50개의 상호작용을 평가합니다.

이제 관리자는 AI 스코어링을 통해 에이전트당 매일 최대 50개의 상호작용을 평가할 수 있습니다. 이러한 변경 사항은 관찰된 시스템 성능과 실제 사용 사례를 반영하며, 에이전트 상호 작용에 대한 보다 광범위한 적용을 허용합니다. 이 업데이트를 통해 품질 관리자와 감독자는 하루에 더 많은 대화를 검토하여 추세를 더 빨리 파악하고 시기적절한 코칭을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 수동 품질 평가에 대한 의존도를 줄이는 동시에 AI 채점의 영향력을 높이는 데 도움이 됩니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털
  • Genesys Cloud

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인력 참여
품질 관리

평가 양식 질문에서 다중 답변 선택

이제 관리자는 새로운 다중 선택 질문 유형을 사용하여 다중 답변 선택을 활성화할 수 있습니다. 이 업데이트는 평가자가 미리 정의된 목록에서 두 개 이상의 응답을 선택할 수 있도록 하여 관리자가 더 정확하고 유연한 평가를 설계하는 데 도움이 됩니다. 이전에는 객관식 문제에 단 하나의 답변만 허용되었습니다. 다중 선택 지원을 통해 양식 작성자는 중복을 줄이고 실제 평가 기준을 더 잘 반영할 수 있습니다. 이 업데이트는 또한 양식 디자인을 간소화하고 응답을 해석하기 쉽게 만드는 데 도움이 됩니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys 클라우드 AI 경험
  • 제네시스 클라우드 EX

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인력 참여
품질 관리

천칭: Genesys Cloud Background Assistant(GCBA)에 대한 Windows 10 OS 지원

2025년 10월 14일부터 Microsoft는 Windows 10에 대한 지원을 종료하고, 무료 소프트웨어 업데이트, 기술 지원, 보안 수정을 중단합니다. 현재 Genesys Cloud Background Assistant(GCBA) 업데이트는 이 날짜 이후에도 계속 작동하지만 Genesys는 Windows 10에서 GCBA의 성능이나 안정성을 더 이상 보장하지 않으며 Windows 10과 관련된 문제에 대한 지원을 제공하지 않습니다. 완벽한 지원과 최적의 기능을 보장받으려면 현재 강화된 보안에 대한 요구 사항을 충족하도록 설계된 Windows 11로 업그레이드하는 것이 좋습니다.

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지원 중단
상호 작용 및 화면 녹화

천칭: 인력 관리 기록 데이터 삭제 작업 API 엔드포인트

Genesys는 다음 인력 관리 과거 데이터 가져오기 삭제 작업 API 엔드포인트를 더 이상 사용하지 않습니다.

  • POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
  • GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
    • Genesys는 이러한 엔드포인트를 대량 작업과 향상된 작업 관리를 지원하는 업데이트된 버전으로 교체했습니다.
  • POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs
  • GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs/{jobId}
  • GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs
Genesys에서는 개발자가 새로운 엔드포인트를 사용하여 통합을 업데이트하여 지속적인 기능을 보장할 것을 권장합니다.

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다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털
  • 제네시스 클라우드 EX

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지원 중단
예측
참고:
  • Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
  • 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.