Genesys와 Salesforce의 CX Cloud 정보

Genesys와 Salesforce의 CX Cloud는 Genesys Cloud CX와 Salesforce Service Cloud를 통합한 통합 AI 기반 고객 경험 및 관계 관리 솔루션입니다. 통합을 통해 Genesys Cloud의 음성, 디지털 및 CRM 데이터를 Service Cloud Voice로 가져옵니다. 그것 Genesys Cloud를 Service Cloud의 연락 센터로 연결할 수 있으며 다음 패키지가 포함되어 있습니다. CX Cloud, Salesforce Service Cloud의 핵심 서비스; CX Cloud, Salesforce Service Cloud용 음성; Salesforce Service Cloud를 위한 CX 클라우드, 디지털 및 AI; Salesforce Service Cloud용 CX Cloud, WEM; CX Cloud, Salesforce Service Cloud용 외부 라우팅.

개요

요구 사항을 검토하고 Genesys Cloud에 대한 적절한 라이선스를 구매하십시오.

패키지 설치 및 구성

Genesys와 Salesforce 패키지에서 CX Cloud를 설치하고 컨택센터를 위한 Salesforce 환경을 설정합니다.

연락 센터 생성 및 설정

Genesys Cloud를 파트너 텔레포니 설정으로 사용하여 Salesforce에서 컨택센터를 만들고 구성하세요.

고급 설정(사용자 정의)

관리자는 더욱 고급 기능을 사용하도록 통합을 사용자 정의할 수 있습니다.

AI 경험

관리자는 Agent Copilot과 같은 AI 기반 도구를 컨택센터 Lightning 앱에 설정하고 통합할 수 있습니다. 이 도구는 상담원의 생산성을 높이는 데 도움이 되며 지침을 제공합니다.

캠페인 관리 설정

통합을 통해 Salesforce Cloud용 아웃바운드 캠페인 관리 패키지를 사용하여 Salesforce에서 Genesys Cloud 아웃바운드 다이얼링 캠페인을 만들고, 관리하고, 확인할 수 있습니다. Salesforce Cloud용 아웃바운드 캠페인 관리에서는 Salesforce의 캠페인, 캠페인 멤버, 캠페인 설정 및 캠페인 일정을 활용하고 Salesforce와 Genesys Cloud 조직 간의 캠페인 데이터를 동기화합니다.

WEM 활동 보기 설정

상담원 활동 보기 설정 일정, 업무, 성과와 직접적으로 관련된 다양한 데이터를 확인하실 수 있습니다.

Salesforce Service Cloud를 위한 디지털 및 AI 설정

Salesforce Service Cloud용 CX Cloud, Digital 및 AI 패키지를 설치하고 설정합니다.

Genesys Cloud 맞춤형 구성요소 구성

Service Cloud 음성 콘솔에서 상호 작용하는 동안 에이전트가 사용할 수 있도록 문의 센터에서 Genesys Cloud 사용자 정의 구성 요소를 구성합니다. 

Salesforce Service Cloud에 대한 외부 라우팅 구성

CX Cloud, Salesforce Service Cloud용 외부 라우팅 패키지를 사용하면 Genesys Cloud를 통해 Salesforce 메시지와 이메일을 케이스로 라우팅할 수 있습니다.

상담원을 위한 시작하기

옴니채널 및 Genesys Cloud CX 유틸리티 위젯을 활용하여 수신 및 발신 통화를 효과적으로 관리하세요. 고객 상호 작용을 처리하기 위해 다양한 컨택 센터 구성 요소를 사용하는 방법에 대한 전문 지식을 개발합니다.