인력 관리에 대해
인력 관리(Workforce Management)는 조직이 수요를 예측하고 직원의 근무 일정을 효율적으로 조정하는 동시에 직원에게 유연성을 제공할 수 있는 도구와 기능을 제공합니다. AI 기반 예측은 조직 전체에서 정확한 수요 예측을 보장하고, 비즈니스 목표와 인력 요구 사항에 맞춰 확장 가능하고 최적화된 일정을 추진하는 데 도움이 됩니다. 또한 직원들은 데스크톱과 모바일을 통해 휴가 및 교대 근무 등의 셀프 서비스 도구를 활용하여 업무 일정을 유연하게 조절하고 일과 삶의 균형을 유지할 수 있습니다. 마지막으로, 관리자는 실시간 준수 사항을 모니터링하고 일중 변화를 추적할 수 있어 조직이 변동하는 업무량과 인력 수요에 신속하게 적응할 수 있습니다.
Understand workforce management
인력 관리를 사용하여 사업부, 관리 단위, 서비스 목표 템플릿, 계획 그룹을 구성하고 활동 코드를 설정하고 일정을 수동으로 생성할 수 있습니다. 추가 라이선스를 통해 예측, 부하 기반 일정 생성, 기록 및 실시간 준수 관리, 휴가 관리를 비롯한 보다 강력한 기능 세트에 액세스할 수 있습니다.
비즈니스 유닛
사업부를 만들고 편집합니다.
관리 단위
관리 단위를 생성 및 편집하고, 에이전트를 추가하고, 활동 코드를 설정합니다.
서비스 목표 템플릿
서비스 목표 템플릿을 만들고 관리합니다.
대체 교대근무
대체 교대근무를 생성하고 관리합니다.
계획 그룹
계획 그룹의 작동 방식을 이해합니다. 계획 그룹 및 관리 단위를 만들고 관리하는 방법을 알아봅니다.
인력 그룹
상담원
공통 계획 기간 설정, 준수 규칙, 타임오프 규칙 및 교대근무 규칙을 기반으로 컨택 센터 내의 상담원을 관리 단위로 구성합니다.
활동 코드
사용자 정의 활동 코드를 생성하여 조직에서 사용하는 활동을 정의합니다. 이는 예정된 활동을 더 잘 나타내는 데 도움이 됩니다. 활동 카테고리를 사용할 때마다 활동 코드를 확인하세요.
작업 계획 구성
주간 구성 설정, 일일 교대 및 교대 활동 구성, 상담원 추가, 작업 계획 확인 및 저장을 포함하여 작업 계획을 추가합니다.
분당 세분성 설정
에이전트의 일정을 더욱 세부적으로 조정하기 위해 분 단위로 작업 계획을 구성합니다.
작업 계획 로테이션
순환하는 작업 계획을 만들고 상담원이 모든 교대 근무를 하고 단조로운 주간 일정을 피할 수 있도록 합니다.
Work plan assignments
Create work plans assignments that allow agents to work on varied shifts as per their convenience.
작업 계획 입찰
교대 근무를 통해 상담원이 모든 교대 근무를 할 수 있고 단조로운 주간 일정을 피할 수 있는 작업 계획 입찰을 만듭니다.
Main Forecast
View and plan the continuous forecast details based on the interactions offered and their potential average handle time for upcoming weeks.
예측
교대 근무를 통해 상담원이 모든 교대 근무를 할 수 있고 단조로운 주간 일정을 피할 수 있는 작업 계획 입찰을 만듭니다.
인력 요구 사항
특정 예측에 필요한 인력 세부 정보를 보는 방법을 알아보세요.
휴가 제한
시간 제한을 만들고 관리하는 방법을 알아보세요.
휴가 계획
휴가 계획을 만들고 관리하는 방법을 알아보세요.
휴가 요청
휴가 요청을 생성, 관리 및 동기화하는 방법을 알아보세요.
일정
일정 편집기를 탐색하는 방법과 인력 관리 관리자가 일정을 수정하고 세부 정보를 분석하는 데 도움이 되는 작업에 대해 알아봅니다.
활동 계획
새로운 활동 계획을 생성하고, 기존 활동 계획을 수정하고 보는 방법을 알아보세요.
교대근무 교환
교대 근무를 구성, 관리 및 확인하는 방법을 배우십시오.
하루 중 모니터링
원래 예측된 것과 현재 날짜에 실시간으로 실제로 발생하는 것 간의 차이를 보고 모니터링합니다.
실시간 일정관리
상담원의 현재 상태를 예정된 근무 시간과 비교합니다.
기록 준수
상담원이 과거 일정을 얼마나 잘 따랐는지 확인하세요.
역사적 축소
과거에 소요된 예약 및 실제 수축 시간에 대한 세부 정보를 확인하십시오.
기록 데이터 가져오기
기록 데이터 가져오기를 사용하여 기록 상호 작용 데이터를 업로드합니다. 인력 관리는 이 데이터를 사용하여 자동 최적 방법 옵션을 사용하여 예측을 생성합니다.
결정 데이터 다운로드
의사결정 데이터 다운로드를 사용하여 Genesys Cloud에서 통합된 컨택센터 데이터를 추출하고 Decisions로 가져옵니다.
준수 설명
준수 설명을 사용하여 상담원의 준수 설명 요청을 보고 관리합니다.
감사 로그
사용자가 인력 관리 엔터티에 대해 수행하는 작업은 감사 로그 뷰어에 데이터를 추가합니다. 여기에서 감사 기능을 사용하여 인력 관리 기능에 대한 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
에이전트를 위한 인력 관리
Genesys Tempo에서 상담원 대시보드에서 일정에 액세스하고, 휴가 요청을 관리하고, 교대 근무를 하고, 일정을 관리하는 등 상담원이 수행할 수 있는 작업에 대해 알아보세요.
