인력 관리에 대해

인력 관리(Workforce Management)는 조직에 수요를 예측하고 직원의 근무 일정을 효율적으로 조정하는 도구와 역량을 제공하는 동시에 직원에게 유연성을 제공합니다. AI 기반 예측은 조직 전체에서 정확한 수요 예측을 보장하고, 비즈니스 목표와 인력 요구 사항에 맞춰 확장 가능하고 최적화된 일정을 추진하는 데 도움이 됩니다. 또한 직원들은 데스크톱과 모바일을 통해 휴가 및 교대 근무와 같은 셀프 서비스 도구를 이용할 수 있어, 업무 일정의 유연성과 일과 삶의 균형을 이룰 수 있습니다. 마지막으로, 관리자는 실시간으로 준수 사항을 모니터링하고 일중 변화를 추적하여 조직이 변동하는 업무량과 인력 수요에 적응할 수 있도록 합니다.

액세스 제어 및 구성 제한

인력 관리를 사용하는 데 필요한 기본 요구 사항을 이해합니다. 이 섹션에서는 Workforce Management 기능에 액세스하고 관리하는 데 필요한 권한을 설명하고, 시스템 제약 조건 내에서 효과적으로 계획을 세우는 데 도움이 되는 지원되는 구성 제한 사항을 간략하게 설명합니다. 원활하고 효율적인 경험을 보장하기 위해 사업부, 관리 부서 및 계획 그룹을 설정하기 전에 이러한 리소스를 검토하세요.

비즈니스 유닛

사업부는 공통된 운영 목표를 공유하는 관리 단위를 그룹화합니다. 이는 리소스를 공유하기 위해 하나의 단위로 예측되고 일정이 정해지는 사업 부문입니다. 동일한 대기열과 기술을 처리하는 사용자는 일반적으로 동일한 사업부에 그룹화되므로 해당 사용자의 작업을 함께 예측하고 일정을 정할 수 있습니다.

관리 단위

관리 단위는 사업 단위 내의 대리인 그룹입니다. 이들은 같은 사업부 내의 부서, 현장 또는 지리적 위치를 나타낼 수 있습니다. 그들은 주중 근무 시작일, 노동 제약, 교대 근무 규칙, 준수 규칙, 휴가 수당 등에 대해 동일한 규칙을 따릅니다.

서비스 목표 템플릿

서비스 목표 템플릿은 사업부 수준에서 정의되는 재사용 가능한 템플릿입니다. 이는 서비스 수준, 평균 응답 속도(ASA), 포기율 측면에서 서비스 목표를 지정합니다. 서비스 목표 템플릿을 사용하여 서비스 목표를 만들고 관리하세요.

계획 그룹

계획 그룹은 특정 미디어 유형의 작업 부하와 하나 이상을 정의합니다. 경로 경로 예측 및 일정을 계획하는 목적으로 그룹화할 수 있습니다. 계획 그룹에는 일반적으로 하나의 경로 경로만 포함되지만, 볼륨이 적은 경로 경로를 그룹화하여 리소스를 최적화하고 일정 효율성을 높일 수 있습니다.

인력 그룹

인력 그룹은 사업부 내에서 유사한 기술을 보유한 상담원 그룹입니다. 그들은 동일한 업무량을 처리할 수 있고, 결근 수당과 결근 유형을 공유할 수 있습니다.

상담원

관리 단위에 속한 직원을 여기에서 구성합니다. 작업 계획이나 일정에 추가되기 전에 관리 단위에 추가됩니다.

관리 단위의 에이전트와 작업

작업 코드

활동 코드는 일정에 배치할 수 있는 특정 활동 유형을 나타내며 해당 시간이 처리되는 방식을 정의합니다. 또한 이는 에이전트에게 지정된 시간 동안 무엇을 해야 하는지 알려줍니다. 활동 코드는 고정된 길이를 가지며 활동이 다음과 같이 계산되는지 여부를 추가로 정의합니다. 유급 근무 시간, 근무 시간, 단축 근무 시간은 다른 활동 코드에 의해 중단될 수 있거나, 담당자가 휴가 요청을 위해 해당 시간을 선택할 수 있는 경우입니다.

작업 계획

근무 계획은 노동 계약에 맞춰 주간, 몇 주, 주말 일정 규칙과 함께 교대 근무 유형(이 뒤에 나열됨)을 정의하며, 이 모든 것이 중앙에서 관리되고 특정 에이전트 집합과 연결됩니다.

와 함께 작업 계획 구성 , 다음을 설정할 수 있습니다.
- 교대 근무 시작 및 종료 시간을 포함한 교대 근무 패턴을 지정하는 교대 근무 정의에는 백오피스 업무, 휴식, 식사와 같은 활동이 통합되어 구조화되고 예측 가능한 일정을 만듭니다.
- 주당 최소 및 최대 유급 근무 시간, 최대 연속 근무일, 교대 근무 간 필수 비근무 시간 등의 매개변수를 정의하여 규정 준수와 상담원의 안녕을 보장하는 주간 제약 조건입니다.
와 함께 작업 계획 할당 , 다음을 수행할 수 있습니다.
- 에이전트에게 작업 계획을 할당합니다. 운영 요구 사항과 에이전트 가용성에 맞춰 일정을 조정하기 위해 특정 작업 계획을 에이전트에게 영구적으로 또는 지정된 기간 동안 할당할 수 있습니다.
- 재정의 및 임시 작업 계획 변경을 관리합니다. 단기적인 요구 사항이나 에이전트의 요청에 대응하기 위해 업무 계획을 일시적으로 조정할 수 있습니다. 이를 통해 유연성과 대응성이 보장됩니다.
와 함께 근무 계획 로테이션 , 다음을 수행할 수 있습니다.
- 주간 단위로 돌아가며 작업 계획을 개발할 수 있는 순환 패턴을 만듭니다. 이를 통해 에이전트 간에 다양성과 균형 잡힌 업무 분배가 제공됩니다.
- 로테이션에 에이전트를 할당합니다. 에이전트를 기존 순환 패턴에 맞춰 배치하면 예측 가능한 일정 주기와 공평한 교대 근무 배정이 용이해집니다.
작업 계획 입찰 직원들이 미래 일정 기간에 적용되기를 원하는 작업 계획과 제약 조건을 다양하게 선택하고 입찰할 수 있도록 합니다. 작업 계획 입찰을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.
- 에이전트가 이용 가능한 작업 계획에 대해 입찰할 수 있는 절차를 확립할 수 있는 입찰 프로세스를 설정합니다. 이는 직원의 참여와 만족도를 증진시킵니다.
- 입찰 할당을 관리합니다. 이를 통해 에이전트 입찰을 평가하고 선임권, 실적, 운영상의 필요성 등의 기준에 따라 업무 계획을 할당하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 공정하고 투명한 절차가 보장됩니다.

예측

예측을 통해 관리자와 감독자는 미래의 효율적인 인력 계획을 위한 예측 추세를 만들 수 있습니다. 예측을 생성하는 데에는 다양한 방법이 있습니다(아래에 나열).

자동 최적 방법은 과거 데이터를 분석하여 가장 정확한 예측 모델을 선택하고 효율성을 높이기 위해 프로세스를 자동화합니다.
가중 과거 지수를 사용하면 사용자는 특정 과거 데이터 기간에 중요성을 부여하여 예상되는 추세를 반영하는 예측을 만들 수 있습니다.
소스 데이터 가져오기 기능이 있는 가중 과거 인덱스를 사용하면 CSV 파일을 통해 외부 과거 데이터를 가져올 수 있어 내부 데이터가 부족한 신규 사용자에게 유용합니다.
Import Forecast는 외부에서 생성된 예측을 Genesys Cloud에 업로드하고 기존 예측 시스템과 통합하는 기능을 지원합니다.
주요 예측은 포괄적인 데이터 보기를 제공합니다. 주요 예측은 연속 예측 방법을 기반으로 하며, 최신 데이터와 추세를 기반으로 계획을 수립하기 위해 매일 밤 계산됩니다.

용량 계획

용량 계획 관리자와 감독자가 일정 없이도 지정된 예측에 따라 인력 요구 사항을 볼 수 있도록 해줍니다.

인력 요구 사항 페이지 탐색

휴가

관리자는 한도 설정, 활동 코드를 한도에 연결, 에이전트로부터 받은 휴가 요청을 관리하는 등의 휴가 관련 기능을 수행할 수 있습니다.

휴가 제한 : 관리자는 에이전트의 휴가 요청에 사용할 수 있는 일일 최대 시간을 설정하여 적절한 인력을 확보할 수 있습니다. 이러한 제한은 관리 단위별로 정의되며 사업 단위의 시간대에 따라 적용됩니다.
휴가 계획 : 관리자는 승인 프로세스를 간소화하는 확립된 한도에 특정 휴가 활동 코드를 연결하는 휴가 계획을 만들 수 있습니다. 이러한 연결을 통해 사전 정의된 기준에 따라 요청을 자동으로 평가할 수 있어 일관성과 효율성이 향상됩니다.
휴가 요청 : 에이전트는 내 일정 섹션을 사용하여 휴가를 요청할 수 있습니다. 시스템은 관련된 휴가 계획 및 한도에 따라 각 요청을 평가합니다. 시스템은 모든 조건을 충족하는 요청을 자동으로 승인하고, 나머지는 내 일정 페이지에서 수동으로 검토해야 합니다.

일정

일정을 통해 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.

부하 기반 일정을 생성합니다. 이는 서비스 목표를 효율적으로 달성하기 위해 예측된 작업 부하를 기반으로 하는 자동화된 스케줄링 방법입니다.
수동 일정을 만듭니다. 이를 통해 관리자는 예측 없이 일정을 만들고 조정할 수 있으며, 이는 에이전트가 항상 동시에 작업하는 경우에 유용할 수 있습니다.
일정을 만들고 관리합니다. 일정은 실시간으로 조정 가능합니다. 이전 준수 사항, 늦은 설명 등을 오버레이하여 일정을 보다 정확하게 조정할 수 있습니다.
활동 계획을 만들고 관리합니다. 활동 계획을 사용하면 교육 세션, 팀 회의 또는 규정 준수 브리핑과 같은 반복적이거나 임시적인 활동을 비즈니스 목표와 직원 가용성에 맞춰 최적의 시간에 예약할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 서비스 수준을 저하시키지 않고도 필수 활동이 에이전트의 일정에 통합됩니다.
교대근무를 관리합니다. 교대근무를 통해 에이전트는 동료와 교대근무 전체를 교환할 수 있습니다. 거래가 기술 매칭이나 대기열 할당과 같은 운영 요구 사항에 부합하도록 규칙과 기준을 구성할 수 있습니다. Shift T=거래는 관리 단위 구성에 따라 자동 또는 수동으로 승인될 수 있습니다.

일정준수

실시간 준수는 상담원이 일정을 실시간으로 준수하는지 추적하는 도구를 강조하여 즉각적인 시정 조치를 취할 수 있도록 합니다.
과거 준수 사항은 추세를 파악하고 향후 일정 정확도를 개선하기 위해 과거 준수 데이터를 분석하는 것의 중요성을 강조합니다.
준수 설명을 통해 상담원은 늦은 요청을 제출할 수 있으며, 승인될 경우 설명된 준수 계산 기간이 적용되어 상담원의 준수 점수가 향상됩니다.

하루 중 모니터링

실시간 데이터 비교: 예측 데이터를 15, 30 또는 60분 간격으로 실제 데이터와 비교하여 계획 그룹당 상호작용 수 및 평균 처리 시간과 같은 지표를 모니터링합니다.
시각적 표시기: 이 시스템은 예측 데이터와 실제 데이터 간의 차이점을 강조하여 표시하며, 빨간색 값은 추가 조사가 필요한 영역을 나타냅니다.
사용자 정의 가능한 디스플레이 옵션: 관리자는 특정 모니터링 요구 사항에 맞게 응답, 포기, 완료된 상호작용에 대한 표시 간격, 시간 형식, 시간대를 조정하고 목표 비율을 설정할 수 있습니다.

역사적 축소

과거 수축 기록에는 예정된 수축과 실제 수축이 모두 기록됩니다. 실제 수축이란 상담원이 상호작용을 하도록 예약했지만 실제로 수행할 수 없었던 시간을 말합니다. 이러한 데이터는 관리자가 인력 배치 모델을 개선하고 일정 정확성을 개선하는 데 도움이 됩니다.

에이전트 권한 부여 및 셀프 서비스

일정 : 상담원은 데스크톱과 모바일 인터페이스를 통해 일정을 볼 수 있습니다.
휴가 요청 관리 : 상담원은 데스크톱과 모바일 인터페이스를 통해 휴가를 요청할 수 있습니다.
교대 거래 : 에이전트는 데스크톱이나 모바일 인터페이스를 통해 대체 교대 근무 기능을 사용하여 다른 에이전트 및 주택과 교대 근무를 바꿀 수 있습니다.

에이전트 인력 관리 정보

데이터 가져오기/내보내기

관리자는 다음을 사용할 수 있습니다.

다른 시스템에서 과거 상호작용 데이터를 업로드하기 위한 과거 데이터 가져오기. 자동 최적 생성 방법을 사용하여 생성된 예측은 이 데이터를 사용합니다. 이 데이터는 연속 예측을 생성하는 데에도 사용됩니다.
의사결정 데이터를 다운로드하여 기존 의사결정 애플리케이션으로 데이터를 내보냅니다.

추가 리소스

Genesys Cloud Workforce Management를 지원하는 API에 대한 자세한 설명서를 참조하세요. 궁금한 사항에 대한 답변을 찾지 못할 경우 커뮤니티에 문의하세요. 만약 여기서 질문에 대한 답변을 얻지 못했다면 저희 커뮤니티에 공유해주세요.